FTTH-Kunden sind zufriedene Kunden

Dienstanbieter machen Werbung von Bandbreiten „bis zu“ einer bestimmten Geschwindigkeit. Das sei meist eine Mogelpackung, findet Hartmut Tauber, Vorsitzender des FTTH Council Europe, in einem Gastkommentar. In Wirklichkeit lieferten nur gut gebaute Glasfasernetze die beworbenen Bandbreiten – im Gegensatz zu Kabel-TV-Netzwerken oder Telefonkabel.

Was würden Sie sagen, wenn Sie im Supermarkt einen Liter Milch bezahlt hätten, um zuhause dann festzustellen, dass die Packung nur halb voll ist? Glücklich und zufrieden wären Sie sicher nicht. Doch bei Breitband-Anbietern ist das gang und gäbe. Sie dürfen ihren Kunden den vollen Preis für eine "bis zu"-Leistung berechnen, egal ob sie die annoncierte Geschwindigkeit nun liefern oder nicht.

Die Anbieter vertreten den Standpunkt, "bis zu"-Angaben seien angesichts des überlasteten Internets und der technischen Grenzen des Zugangsnetzes die einzige Möglichkeit, ihre Leistungen überhaupt zu bewerben. Aber ist das wirklich eine zufriedenstellende Erklärung?
Technisch ist es den Providern nämlich durchaus möglich, die versprochene Geschwindigkeit auch zu liefern - mit Fibre to the Home (FTTH). Ein gut umgesetztes Glasfaser-Zugangsnetz ist physikalisch in der Lage, 100% der annoncierten Geschwindigkeit zu liefern - anders als Telefonkabel, bei denen die Übertragungsqualität mit zunehmendem Abstand vom Verteiler abnimmt, oder Kabel-TV-Netzwerke, bei denen sich alle Nutzer in der Umgebung die verfügbare Bandbreite teilen müssen.

Tatsächlich haben Studien ergeben, dass FTTH-Nutzer oftmals sogar mehr Bandbreite bekommen als angekündigt. Samknows, ein Spezialist für Breitband-Performance, hat für die US-amerikanische Federal Communications Commission (FCC) Messungen durchgeführt. Dabei wurde festgestellt, dass in Spitzenzeiten DSL-Anwender 84% der beworbenen Bandbreite bekamen und Kabelkunden 99%, während FTTH-Provider sogar 117% der versprochenen Bandbreite lieferten.

Das hat unter anderem zur Folge, dass FTTH-Kunden auch zufriedener sind. Eine vom Marktforschungsinstitut RVA durchgeführte Studie, bei der über 2‘000 Breitband-Kunden in den USA befragt wurden, belegt eine sehr hohe Zufriedenheit von FTTH-Kunden. 74% dieser Anwender bezeichneten sich als mit ihrem Internet-Zugang "sehr zufrieden", verglichen mit 54 % bei Kabel- und 51% bei DSL-Nutzern. Diese Studie zeigt, dass klares und transparentes Marketing, bei dem die geweckten Erwartungen auch erfüllt oder gar übertroffen werden, zufriedene Kunden hervorbringt, die ihrem Anbieter auch mit einer höheren Wahrscheinlichkeit treu bleiben werden.

In Europa ist die Diskrepanz zwischen beworbener und tatsächlicher Breitband-Geschwindigkeit noch auffälliger. So lag die durchschnittliche beworbene Geschwindigkeit nach Angaben des Regulierers Ofcom im Vereinigten Königreich im Mai 2011 bei 15 Mbps und war damit um 8,2 Mbps höher als das, was tatsächlich geliefert wurde, nämlich 6,8 Mbps. Dabei war die Schere zwischen tatsächlicher und beworbener Bandbreite im Laufe der Jahre zuvor immer weiter aufgegangen, was die Advertising Standards Agency schließlich zum Anlass nahm, strengere Regeln für die Bewerbung von Breitband-Angeboten einzuführen.

Die neuen Regeln, die im April 2012 in Kraft traten, sehen vor, dass mindestens 10% der Kunden tatsächlich von der beworbenen Geschwindigkeit profitieren können, und dass die Internet Dienstanbieter (ISPs) auch Daten liefern müssen, die das belegen. Zudem müssen die Provider in ihren Anzeigen darauf hinweisen, dass es für die Verbraucher keine Garantie für das Erreichen dergroß angekündigten Geschwindigkeiten gibt.

Haben die neuen Massnahmen den gewünschten Effekt? Viele ISPs haben auf die neuen Regeln damit reagiert, dass sie in ihrer Werbung niedrigere Geschwindigkeiten nennen - wo zuvor "bis zu 24 Mbps" beworben wurden, heißt es heute in der Regel "bis zu 16 Mbps". In manchen Fällen wird sogar vollkommen auf einen Hinweis zur Geschwindigkeit verzichtet. Derzeit (Mai 2012) stellen die Provider im Vereinigten Königreich durchschnittlich neun Mbps zur Verfügung - ein deutlicher Hinweis darauf, dass die Kunden nach wie vor nicht annähernd das bekommen, was sie erwarten.